PROTOCOLOS OPERATIVOS DEL SECTOR VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA: Protocolos Operativos del Sector Vigilancia y Seguridad Privada

PROTOCOLOS OPERATIVOS DEL SECTOR VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

Un protocolo operativo, es un conjunto de procedimientos específicos y estandarizados que son establecidos para el desarrollo de un plan, buscando así un orden y la eliminación del más mínimo error.

La superintendencia de vigilancia y seguridad privada, ha venido implementando una serie de protocolos dentro de sus procedimientos, con el ánimo de buscar:

1. Ejercer un control más detallado de los servicios prestados por las empresas de vigilancia y seguridad privada a nivel nacional

2. Ofrecer siempre la mejor calidad de los servicios que son prestados por todas las empresas de vigilancia y seguridad privada

3. Ofrecer a todos los usuarios el desarrollo de una metodología clara y directa sobre las reglas operativas que deben seguir este tipo de servicios

Estos protocolos han sido unificados y globalizados nacionalmente a nivel de todos los sub sectores de la vigilancia y la seguridad privada y de esta manera , se pueden establecer las condiciones más básicas para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad privada destinado a los sub sectores para que así todas las personas jurídicas o naturales que contraten los servicios de vigilancia y seguridad privada, puedan llegar a conocer la normatividad básica de operación de estas entidades y así participar de forma más directa en el control sobre los servicios que están contratando y de los cuales se benefician.

De acuerdo a la división de los sub sectores de la vigilancia y seguridad privada tenemos por el momento 3 protocolos ya conformados, los cuales son

- Protocolo de operación de servicios de vigilancia y seguridad privada para el sector residencial.

- Protocolo de operación de servicios de vigilancia y seguridad privada para el sector financiero.

- Protocolo de operación de servicios de vigilancia electrónica.

Los cuales serán explicados a continuación:

PROTOCOLO DE OPERACIÓN DE VIGILANCIA Y

SEGURIDAD PRIVADA SECTOR RESIDENCIAL

El protocolo de operación del servicio de vigilancia y seguridad privada sector residencial acarrea, para la empresa o cooperativa de vigilancia y seguridad privada, la implementación y cumplimiento de los estándares mínimos de calidad que debe cumplir así como los aspectos que debe tener en cuenta, para la prestación de un servicio.

OBJETIVOS

• Mejorar la calidad de la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad privada, acreditando un excelente nivel técnico y profesional por parte de quien los desempeña.

• Establecer las condiciones mínimas de calidad para la prestación del servicio de vigilancia física, dirigido al sector residencial.

• Brindar una adecuada protección a los usuarios de servicios de vigilancia y seguridad privada, a través del cumplimiento de reglas claras en la prestación de los servicios, con personal calificado y preparado, procurando optimizar los recursos y el constante mejoramiento en la prestación del servicio.

RESPONSABLES DE APLICAR EL PROTOCOLO

Son los responsables de la aplicación de este protocolo:

- Representante legal de la empresa encargada de la prestación de servicios de vigilancia y seguridad privada.

- El director de operaciones o quien esté cumpliendo dicha labor.

- El supervisor.

- El vigilante o guarda de seguridad.

CONDICIONES GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA SECTOR RESIDENCIAL

El protocolo de operación de vigilancia y seguridad privada sector residencial tiene en este numeral las condiciones generales para la prestación de vigilancia y seguridad privada sector residencial, en el cual encontramos:

SELECCIÓN DE PERSONAL

- Validación y verificación de todos los datos y documentos suministrados en la hoja de vida (verificando la autenticidad de diplomas, contactando referencias laborales y personales; revisión de antecedentes y de anotaciones públicas).

- Entrevista de conocimientos en vigilancia y seguridad privada.

- Aplicación de prueba psicotécnica (evaluación de rasgos de personalidad).

- Entrevista de selección.

- Aplicación de pruebas opcionales y especiales de polígrafo para determinar el grado de confiabilidad del postulado

- Visita domiciliaria

- Examen médico (visual, auditivo y muscular)

ACREDITACIÓN COMO VIGILANTE (CREDENCIAL DE IDENTIFICACIÓN)

El personal operativo de los servicios de vigilancia y seguridad privada deberá portar una credencial expedida por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.

La credencial deberá estar vigente y el cargo allí especificado corresponderá a las funciones que desempeñe, lo que implica que el vigilante haya realizado y aprobado el curso de capacitación en vigilancia y seguridad privada en una Escuela o Academia de entrenamiento en Vigilancia y Seguridad Privada.

Esta credencial es completamente obligatoria para desarrollar sus funciones y mantenerse identificado.

UNIFORME VIGILANTES

El vigilante tiene un uniforme de dotación el cual tiene estas Características

- Únicamente para la prestación del servicio.

- Autorizado a la empresa por parte de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.

- Acorde con las modificaciones y especificaciones de la Resolución 5351 de 2007 y con la circular Externa 25 de 2008.

- En ningún caso podrán ser similares a los utilizados por los miembros de las

Fuerzas Militares, la Policía Nacional, el DAS, el CTI, la Defensa Civil, el Cuerpo Oficial de Bomberos y el Comité Internacional de la Cruz Roja.

FUNCIONES DEL VIGILANTE

Aquí se estipulan toda la información clave a cerca de la función, condición y calidad del vigilante, se menciona también todo lo relacionado con su lugar de trabajo sus deberes así como las prohibiciones y lo que no debe hacer.

- Que debe hacer un Vigilante.

- Recibo y entrega de puesto de trabajo

- Realizar los controles de acceso

- Puntos de control del sector residencial

- Relaciones Interpersonales

- Deberes del Vigilante

- Que no debe hacer un Vigilante

ELEMENTOS DEL PUESTO DE VIGILANCIA

Todo lo concerniente a los recursos y herramientas básicas presentes en los puestos de vigilancia, así como su uso y control.

- libro de minuta

- equipos de comunicación.

- armamento

CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS PUESTO DE VIGILANCIA

El lugar de trabajo debe estar dotado de los recursos locativos o sanitarios básicos para que el personal de vigilancia fijo o móvil este en la capacidad de desarrollar su labor en condiciones que no atenten ni afecten contra su propia seguridad y dignidad ni con la de los asegurados.

El sitio de trabajo debe permanecer limpio, organizado y contar con iluminación, acceso a baño y algún medio de comunicación.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE O USUARIO DIAGNÓSTICO GENERAL

Básicamente es el procedimiento adoptado por la empresa de vigilancia y seguridad privada, para resolver y atender oportunamente las inquietudes, necesidades o quejas del cliente, que en algún caso se consideren afectadas por la operación de un servicio de vigilancia y seguridad privada o por su personal operativo.

CONDICIONES ESPECÍFICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA SECTOR RESIDENCIAL

CONTROL DE ACCESO

El personal de vigilancia y seguridad privada que preste el servicio en áreas residenciales, debe desarrollar y aplicar procedimientos directos al control de acceso de personas y vehículos cuyo fin sea prevenir, minimizar y evitar actos que vayan en contra de la seguridad de bienes y personas a su cargo.

Control de acceso se define como el conjunto de medios, normas y acciones que tienen como finalidad, restringir o permitir el ingreso o salida de personas, animales o cosas.

Dentro de las funciones que debe realizar ell personal de la vigilancia en el sector Residencial en cuanto a Control de Acceso están:

- Identificar a las personas que van a ingresar al inmueble.

- Por ningún motivo dejar solo el puesto de trabajo

- Mantener cerradas las puertas de ingreso tanto de personas como de vehículos.

Dentro del control de ingreso tenemos una especie de “sub división” de acuerdo a lo que valla a ingresar o salir de la rea residencial, los cuales presentan controles diferentes.

- Ingreso y Salida de usuarios

- Ingreso y Salida de visitantes

- Ingreso y Salida de Empleadas Domésticas

- Trasteos y Salidas de Paquetes

- Ingreso y Salida de Menores de Edad

- Ingreso y Salida de Residentes en Vehículos

- Ingreso y Salida de en Vehículo

SUMADAS AL CONTROL DE ACCESO, EL PERSONAL DE VIGILANCIA TAMBIEN TIENE DESTINADO:

- Recepción de Correspondencia

- Atención Citófono y Teléfono

- Sistemas de Rondas o Recorridos

- Operación Medios Tecnológicos

- Supervisión y Puntos de Control

- Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana

FINALMENTE EL PROTOCOLO NOS DICE LO QUE DEBE HACER EL VIGILANTE EN LOS SOGUIENTES CASOS:

Que hacer en caso de Hurto Interno

Que hacer en caso de Hurto Externo

Que hacer en caso de Embargos y Secuestros

Que hacer en caso de Allanamientos y Órdenes de Captura

Atención a Personal de las Empresas de Servicio Público

Usuario Inusual

Puertas abiertas o con llaves visibles

Violación de Chapas

Personas sospechosas

Incendio o Fenómenos Naturales

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PROTOCOLO DE VIGILANCIA ELECTRÓNICA

El protocolo de vigilancia electrónica, es de vital importancia para todas las empresas de vigilancia y seguridad privada, debido a que gracias a la vigilancia electrónica, es posible acceder a información o movimientos de personas la cual es fruto de una supervision constante. Que puede llegar a ser muy útil en un caso determinado.

OBJETIVOS

• Mejorar la calidad en la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad privada, asegurando un adecuado nivel técnico y profesional.

• Establecer las condiciones mínimas de prestación del servicio de vigilancia electrónica

• Brindar una adecuada protección a los usuarios de servicios de vigilancia y seguridad privada, a través de reglas claras en la prestación de los servicios, con personal calificado, procurando optimizar los recursos y la mejora en la prestación del servicio.

RESPONSABLES DE APLICAR EL PROTOCOLO

Son los responsables de la aplicación de este protocolo:

- Representante legal de los servicios de vigilancia y seguridad privada en el sector residencial

- Director de operaciones o quien haga sus veces

- El supervisor

- El operador de medios tecnológicos

- Usuarios del sistema

DEFINICIONES BASICAS EN EL AMBITO DE LA VIGILANCIA ELECTRONICA

Encontraremos defnicionse muy básicas en el ambito de la vigilancia electronica, tales como:

- Vigilancia Electrónica

- Central de Monitoreo

- Monitoreo de Alarmas

- Sistema de alarma

- Alarma

- Panel de Alarma

- Usuario o Cliente

- Usuarios del sistema

- Contactos de Emergencia

- Prioridad de llamada

- Información Confidencial

- Test Periódico

- Fallo de Test

- Fallo de Batería

- Operador de Medios tecnológicos

- Supervisor de Medios Tecnológicos

SELECCIÓN DE PERSONAL DE VIGILANCIA ELECTRÓNICA

- Entrevista de conocimientos en vigilancia y seguridad privada.

- Aplicación de prueba psicotécnica (evaluación de rasgos de personalidad).

- Entrevista de selección.

- Aplicación de pruebas opcionales y especiales de polígrafo para determinar el grado de confiabilidad del postulado

- Visita domiciliaria

- Examen médico (visual, auditivo y muscular)

ACREDITACIÓN COMO VIGILANTE (CREDENCIAL DE IDENTIFICACIÓN)

El personal operativo de los servicios de vigilancia y seguridad privada deberá portar una credencial expedida por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.

Esta credencial es completamente obligatoria para desarrollar sus funciones y mantenerse identificado.

UNIFORME OPERADOR DE MEDIOS TECNOLÓGICOS

El vigilante tiene un uniforme de dotación el cual tiene estas Características

- Únicamente para la prestación del servicio.

- Autorizado a la empresa por parte de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.

- Acorde con las modificaciones y especificaciones de la Resolución 5351 de 2007 y con la circular Externa 25 de 2008.

- En ningún caso podrán ser similares a los utilizados por los miembros de las

Fuerzas Militares, la Policía Nacional, el DAS, el CTI, la Defensa Civil, el Cuerpo Oficial de Bomberos y el Comité Internacional de la Cruz Roja.

CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DE LA CENTRAL DE MONITOREO

La central de monitoreo debe contener mínimo:

-1 Software de recepción de alarmas con su respectiva licencia

- 2 computadores,

- 2 servidores

- 2 receptoras;

- 1 planta eléctrica

- 1 ups

Se debe tener muy en cuenta que el sistema debe estar preparado en caso de que se presente la falla de un equipo, exista otro que lo respalde, la central no se quede por fuera, y los usuarios desatendidos

La central de monitoreo debe estar dotada con un sistema de seguridad adecuado en las

instalaciones, que brinde protección a los equipos, la información de los clientes y

demás elementos del servicio.

INSTALADORES DE EQUIPOS Y SISTEMAS DE SEGURIDAD

La instalación de los equipos y sistemas de seguridad deberá realizarse solo por personal capacitado.

El instalador deberá abstenerse de instalar equipos o sistemas de seguridad que no cumplan con las especificaciones técnicas acoradas o de mala calidad.

Adicionalmente, el instalador deberá suscribir un acuerdo de confidencialidad en el cual se garantice que no divulgará la información que por razón de su función efectúe para el servicio de vigilancia y seguridad privada.

CONDICIONES ESPECÍFICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA VIGILANCIA ELECTRÓNICA

CLASIFICACIÓN DE LAS SEÑALES

SEÑAL DE ALARMA

Transmisión realizada por el sistema de alarma que alerta a una Central de Monitoreo acerca de la activación de alguno o algunos de los sensores o comandos de teclado del sistema de alarma indicando la ocurrencia de una posible situación de riesgo en el inmueble.

Se clasifica como

- señal de alarma

- las señales de pánico

- apertura con coacción

- alarma

- sabotaje

SEÑAL DE VERIFICACIÓN

Señales emitidas por el sistema de alarma monitoreado que generan como respuesta por parte de una Central de Monitoreo el establecer comunicación con el lugar donde está instalado el sistema o con alguna de las personas del listado de contactos de emergencia con el fin de verificar la condición presentada que originó dicha señal.

Se clasifica como

- señal de verificación

- Señales de apertura irregular (tempana)

- Señales de falta de cierre

- Exclusión de zona

- Fallo de test

- Fallo de batería

Este tipo de señales no indican la ocurrencia de una situación de riesgo en el

inmueble y se procesan como señales de baja prioridad.

SEÑAL SIN OPERATIVO

Se refiere a aquellas señales que no generan una respuesta por parte de la Central de monitoreo en el momento de ser recibidas, debido a que se reconocen como señales producidas dentro del normal funcionamiento del sistema y de la operación del cliente.

Se clasifica como

señal sin operativo

señales de apertura

señales de cierre

Estas señales no son visualizadas en las pantallas de los operadores y tan solo se registran dentro del histórico de señales del cliente.

DIVERSOS PROCEDIMIENTOS

- Procedimiento de atención a una señal de alarma con supervisor.

- Procedimiento de atención a una señal de alarma sin supervisor.

- Procedimiento de atención a una señal de verificación.

Falla de batería Local abierto

Falla de batería Local cerrado

Fallo de Test o de Comunicación

INFORMACIÓN CONFIDENCIAL

Antes de iniciar la prestación del servicio de monitoreo, el servicio de vigilancia y seguridad privada realizará una visita a su contratante, con el fin de efectuar el levantamiento de la información confidencial, esto es el listado de funcionarios a quienes se les designa alguna responsabilidad dentro de la operación del sistema de alarma (usuarios, contactos o administrativos), relacionando los números telefónicos para su contacto, sus direcciones de correo electrónico y las claves y contraclaves si a ello hubiere lugar para su identificación telefónica.

Adicionalmente, se debe relacionar la información de la operación del cliente que afecta la prestación del servicio de monitoreo como: horarios de activación (cierre) y desactivación (apertura) del sistema de alarma, dirección del predio, correos electrónicos para el envío de reportes y la periodicidad con la que el cliente los requiere.

También, el servicio de vigilancia y seguridad privada deberá indicar la forma de notificar cualquier retiro o inclusión de personas registradas en la información confidencial como contacto para emergencias o como administrativo, así como el reporte de cualquier cambio en la información de contacto de las mismas.

La confidencialidad de la información no podrá oponerse a las autoridades judiciales ni

de Policía.

SERVICIO DE MANTENIMIENTO

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

RECOMENDACIONES

Para la prestación del servicio de vigilancia y seguridad privada — Vigilancia Electrónica, el servicio efectuará recomendaciones generales por lo menos una (1) vez al año en las cuales se informe a su cliente o contratante que debe:

- Asegurar equipos de oficina atractivos para la delincuencia como computadores, fax, teléfonos, etc utilizando sistemas de anclaje como guayas o abrazaderas.

- Ubicar los equipos de oficina atractivos para la delincuencia de forma tal que no faciliten la acción de los delincuentes, ej: no dejar equipos de cómputo cerca a ventanas que permitan sustraerlos simplemente rompiendo la ventana.

- Realizar pruebas de los botones de pánico por lo menos dos (2) veces por mes, estas pruebas deben ser coordinadas con la Central de Monitoreo y Respuesta para evitar desplazamientos innecesarios por parte de las autoridades.

- Mantener en cada sitio monitoreado la información del sistema de alarma correspondiente al inventario, zonificación y bosquejo de sensorización que corresponda.

- Asegurar que toda persona que tiene responsabilidad directa o indirecta sobre la operación o administración de los sistemas de alarma y servicio de monitoreo conozca y lea el presente protocolo y tenga acceso, de acuerdo al grado de responsabilidad dentro de su organización, a la información de zonificación del sistema de alarma sobre el cual tiene alguna responsabilidad

- Considerar esquemas físicos de protección como rejas, cercos eléctricos o películas protectoras para reforzar puntos vulnerables del inmueble como ventanas, puertas, techos y claraboyas, que refuercen el esquema de seguridad

- Conocer que las claves de operación del sistema de alarma (si a ello hubiere

lugar) son personales e intransferibles

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PROTOCOLO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA EN EL SECTOR FINANCIERO

OBJETIVOS

Mejorar la calidad en la prestación de los servicios de vigilancia y seguridad privada, asegurando un adecuado nivel técnico y profesional.

Establecer las condiciones mínimas de prestación del servicio de vigilancia física y electrónica, dirigido al sector financiero.

Que los servicios de vigilancia y seguridad privada que presten servicios en el sector financiero adopte medidas de prevención y control apropiadas y suficientes, orientadas a evitar que sus servicios puedan ser utilizados como instrumento para la realización de actos ilegales, en cualquier forma o para dar apariencia de legalidad a actividades delictivas o a prestar servicios a delincuentes o apersonas directa o indirectamente vinculadas con el tráfico de estupefacientes o actividades terroristas.

Contribuir a la prevención del delito, reduciendo las oportunidades para la actividad criminal y desalentando la acción de los criminales, en colaboración con las autoridades de la República.

Brindar una adecuada protección a los usuarios de servicios de vigilancia y seguridad privada, a través de reglas claras en la prestación de los servicios, con personal calificado, procurando optimizar los recursos y la mejora en la prestación del servicio.

RESPONSABLES DE APLICAR EL PROTOCOLO

Son los responsables de la aplicación de este protocolo:

- Representante legal de los servicios de vigilancia y seguridad privada en el sector residencial

- Director de operaciones o quien haga sus veces

- El supervisor

- El operador de medios tecnológicos

- El vigilante

DEFINICIONES BASICAS EN EL AMBITO DEL SECTOR DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA EN EL SECTOR FINANCIERO

Encontraremos definiciones muy básicas en el ámbito de la vigilancia y seguridad del sector financiero, tales como:

- Protocolo

- Vigilancia física en el sector financiero

- Vigilante

- Operador de medios tecnologicos

- Vigilancia

- Monitoreo de Alarmas

- Circuito cerrado de televisión

SELECCIÓN DE PERSONAL DE VIGILANCIA ELECTRÓNICA

- Entrevista de conocimientos en vigilancia y seguridad privada.

- Aplicación de prueba psicotécnica (evaluación de rasgos de personalidad).

- Entrevista de selección.

- Aplicación de pruebas opcionales y especiales de polígrafo para determinar el grado de confiabilidad del postulado

- Visita domiciliaria

- Examen médico (visual, auditivo y muscular)

ACREDITACIÓN COMO VIGILANTE (CREDENCIAL DE IDENTIFICACIÓN)

El personal operativo de los servicios de vigilancia y seguridad privada deberá portar una credencial expedida por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.

Esta credencial es completamente obligatoria para desarrollar sus funciones y mantenerse identificado.

UNIFORME DEL VIGILANTE

El vigilante tiene un uniforme de dotación el cual tiene estas Características

- Únicamente para la prestación del servicio.

- Autorizado a la empresa por parte de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.

- Acorde con las modificaciones y especificaciones de la Resolución 5351 de 2007 y con la circular Externa 25 de 2008.

- En ningún caso podrán ser similares a los utilizados por los miembros de las

Fuerzas Militares, la Policía Nacional, el DAS, el CTI, la Defensa Civil, el Cuerpo Oficial de Bomberos y el Comité Internacional de la Cruz Roja.

FUNCIONES DEL VIGILANTE

El vigilante en el sector financiero tiene funciones muiy marcadas, funciones como:

- Procedimiento de apertura

- Control de acceso

- Procedimiento de apertura casa principal

- Operación de recaudo de transporte de valores

- Observación

- Procedimiento de cierre

DEBERES DEL VIGILANTE

Respetar los derechos fundamentales y libertades de la comunidad, absteniéndose de asumir conductas reservadas a la fuerza pública.

Contribuir a la prevención del delito, reduciendo las oportunidades para la actividad criminal y desalentando la acción de los criminales, en colaboración con las autoridades de la República.

Observar, en ejercicio de sus funciones, el cumplimiento de las normas legales y procedimientos establecidos por el Gobierno Nacional, así como las órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.

Asumir actitudes disuasivas o de alerta, cuando observen la comisión de actos delictivos en los alrededores del lugar donde están prestando sus servicios, dando aviso inmediato a la autoridad, de manera que pueda impedirse o disminuir sus efectos.

El personal integrante de los servicios de vigilancia y seguridad privada que tengan conocimiento de la comisión de hechos punible durante su servicio o fuera de él, deberá informar de inmediato a la autoridad competente y prestar toda la colaboración que requieran las autoridades.

Prestar apoyo cuando lo soliciten las autoridades, con el fin de atender casos de calamidad pública

Los demás establecidos en la normatividad vigente.

ELEMENTOS DEL PUESTO DE VIGILANCIA

Los elementos mínimos que deben permanecer en un puesto de vigilancia y

seguridad privada del sector financiero son:

• Libro de control o de minuta.

• Medio de comunicación (radio, avantel, celular, otros).

• Armamento (si aplica).

• Protocolo de seguridad de vigilancia y seguridad privada financiero.

• Listado de teléfonos de emergencia, de contacto, del coordinador del cuadrante respectivo.

• Monitoreo de circuito cerrado de televisión (si aplica.)

• Otros que coadyuven al control y mejora del servicio de vigilancia.